Россияне возвращают до 45% одежды и обуви, купленных онлайн

В последние годы российские потребители активно осваивают онлайн-шопинг, но сталкиваются с обратной стороной торговли: возвратами товаров. По данным агентства Shift, до 45% купленных в интернете одежды и обуви возвращается обратно в магазины и маркетплейсы из-за несоответствия размеров, качества или ожиданий покупателей. При этом показатели варьируются в зависимости от канала продаж: от 15–25% на прямых сайтах брендов до 35% на специализированных платформах (Lamoda) и 45% на крупных маркетплейсах. Такая динамика накладывает существенное бремя на экономику e-commerce: продавцы несут дополнительные логистические затраты до 1 500 ₽ на единицу товара, а вероятность повторной покупки снижается на 65%. Эксперты связывают проблему не только с техническими факторами, но и с особенностями поведения потребителей в условиях нестабильной экономики. Кроме того, аналитики советуют отслеживать статистику возвратов по каждому товару, чтобы оперативно корректировать ассортиментную политику. Важно использовать автоматизированные инструменты и CRM-системы для сбора обратной связи и анализа отказов. В этой статье разберём ключевые причины возвратов, оценим их влияние на бизнес и предложим действенные рекомендации для повышения эффективности онлайн-продаж.

Масштабы возвратов среди российских покупателей

Источник данных: Коммерсантъ, аналитика Shift.

Почему клиенты возвращают покупки

• Несоответствие размера или посадки товара.
• Различие ожиданий и реального качества.
• Технические дефекты и брак.
• Поиск более выгодной цены после заказа.
• Импульсивные покупки (по данным Shift, встречаются реже).

Президент Ассоциации представителей электронной торговли Алексей Москаленко отмечает, что доля выкупа у некоторых селлеров не превышает 10% из-за высокой частоты отказов.

Как возвраты влияют на бизнес

1. Логистические расходы: от 300 до 1 500 ₽ на каждый возвращённый товар.
2. Снижение лояльности: отказ от покупки уменьшает вероятность повторной транзакции на 65%.
3. Увеличение операционных затрат и снижение маржинальности.

По оценке экспертов, для части позиций расходы на возврат могут превышать стоимость самой покупки.

Стратегии снижения числа возвратов

1. Ускоренная доставка. В Ozon подчёркивают, что при сокращении срока доставки с четырёх до двух дней продажи сегмента растут в 2,3 раза.
2. Качественные фотографии и стилизация комплектов. Lamoda рекомендует показывать модель в разных ракурсах и сочетаниях.
3. Детализированная размерная сетка и подсказки по подгонке.
4. Удобный сервис примерки «дома» и прозрачные условия возврата.
5. Персонализированные рекомендации на основе анализа покупательских данных.

Вывод и рекомендации

Высокий уровень возвратов одежды и обуви — симптом текущих процессов в российском e-commerce. Продавцам важно системно подходить к сбору статистики, улучшать качество контента и оптимизировать логистику. Комплекс мер по ускорению доставки, совершенствованию визуального представления товара и точному описанию размеров поможет снизить число отказов и сохранить маржу бизнеса.

Источник аналитики: Forbes (февраль 2025) Forbes.ru.

Вам так же будет интересно узнать: Регулирование платформенной экономики: новые правила для сервисов и агрегаторов